Turni del call center in gestire.it, passo per passo

Prima di cominciare

Questa guida è per chi organizza i turni del centralino e per chi li fa. Serve l'area Call center & Ticket: tutto sta nella voce Turni del menu, che ha quattro schede in alto: Turni, Disponibilità, Costruttore e Impostazioni (con dentro Persone dei turni, Fasce e Chiusure).

Chi fa i turni vede «Turni» e «Disponibilità». Il costruttore e le impostazioni li vede solo chi gestisce i turni: gli admin e le persone a cui un admin ha dato «Fa gestire i turni».

Il mese, in una riga: una volta sola persone, fasce e chiusure → ognuno dà le sue disponibilità → «Proponi» riempie i posti → si ritocca a mano → «Pubblica» avvisa tutti.

1. Una volta sola: chi fa i turni

In Turni → Impostazioni → Persone dei turni c'è tutta la squadra, prima chi fa i turni. Su ogni persona, dal menu della riga, Modifica:

• Fa i turni del centralino: acceso, la persona entra nella griglia;
• Nome nei turni: come compare nella griglia, per esempio «Gloria»;
• Colore: il colore della sua casella, come nel vecchio foglio.

Le persone nuove si aggiungono prima alla squadra; poi qui si accendono i turni. Le viste in alto aiutano: Fanno i turni, Senza turni e Chi li gestisce.

Un admin, sempre dal menu della riga, può dare Fa gestire i turni a un collega: potrà cambiare disponibilità, fasce e chiusure e costruire e pubblicare i turni, ma non diventa admin. Ferie e permessi li approva sempre chi gestisce l'azienda. Con Togli gestione si torna indietro.

2. Una volta sola: le fasce

In Turni → Impostazioni → Fasce ogni riga è una fascia di un giorno della settimana. Con Nuova fascia si scrivono:

• il giorno e il nome («Mattina», «Pomeriggio», «Sera»);
• l'inizio e la fine, oppure Tutto il giorno per una fascia senza orario (per esempio la chat della domenica);
• i posti: quante persone servono insieme in quella fascia;
• Attiva: spenta, la fascia non si usa più ma resta nello storico;
• Al bisogno: una riga in più da riempire solo a mano, per esempio «Supporto Mattina». «Proponi» la lascia vuota e, vuota, non conta fra i posti scoperti.

Usate lo stesso nome in tutti i giorni: «Mattina» del lunedì e «Mattina» del martedì fanno una riga sola nella griglia e nelle disponibilità.

3. Una volta sola: le chiusure

In Turni → Impostazioni → Chiusure i festivi nazionali sono già chiusi, Pasqua e Pasquetta comprese: si vedono in fondo, in Festivi nazionali. Con Aggiungi chiusura si segnano gli altri giorni senza turni, con il giorno e il motivo: il patrono, un ponte, una chiusura aziendale. In quei giorni la griglia non ha posti.

4. Le disponibilità di ognuno

In Turni → Disponibilità, nella scheda Le mie, ognuno dice quando può fare i turni. Per ogni giorno e fascia tre pulsanti:

• Sì: può (quello che non si tocca vale «sì»);
• Preferito: il costruttore lo mette prima lì;
• No: lì non lo mette mai.

Sopra c'è Al massimo, turni a settimana, da 1 a 14 (vuoto vuol dire nessun limite), con Salva il massimo.

Più sotto, in Date in cui non puoi, si sbarrano i giorni in cui non si può per altri motivi, per esempio una fiera o un corso: Dal, Al (facoltativo), Quando (tutto il giorno o una fascia sola) e Perché, che vede solo chi gestisce i turni. Poi Sbarra; con Togli la data torna libera. Si sbarra da oggi in avanti, al massimo due mesi per volta: per periodi più lunghi si parla con chi gestisce i turni.

Ferie, permessi e assenze già registrati nell'area Azienda non vanno sbarrati: il costruttore li conosce già.

Chi gestisce i turni ha in più il campo Persona, per correggere le disponibilità di chiunque. La scheda Tutti mostra la squadra in una tabella: per ogni fascia «sì», «★» (preferito) o «no», il massimo a settimana, le prossime date sbarrate e chi non ha ancora compilato. In fondo, Possono esserci dice quante persone ci sono per ogni fascia.

5. Il costruttore del mese

In Turni → Costruttore si apre il mese prossimo, quello che di solito si prepara; con le frecce si cambia mese. La schermata in cima alla pagina è il costruttore di novembre della demo: in alto Proponi, Svuota le proposte e Pubblica.

Accanto al mese c'è lo stato: Bozza: la squadra non lo vede, oppure «Pubblicato il» con data e ora. Poi quanti posti vuoti e quanti conflitti ci sono. Dal giorno 20, se il mese dopo non è ancora pubblicato, nel menu compare l'avviso da pubblicare.

Nella griglia ogni casella è un posto. Le caselle con il punto esclamativo rosso hanno un problema: passandoci sopra si legge quale, per esempio chi non può e perché. I conflitti, cioè una persona messa dove è in ferie, ha detto no o ha sbarrato la data, sono elencati anche nel riquadro Conflitti.

6. «Proponi» riempie i posti vuoti

Proponi riempie i posti ancora vuoti del mese. Le sue regole:

• mai su chi è in ferie, assente, ha un permesso che tocca la fascia, ha detto «no» o ha sbarrato quel giorno;
• un turno al giorno a testa, e non oltre il massimo a settimana di ognuno;
• prima chi preferisce quella fascia; poi chi è più indietro rispetto alle sue ore di contratto, che vengono dagli orari di lavoro;
• i sabati a rotazione, guardando anche i mesi prima.

I turni proposti sono scritti in corsivo. Quello che mettete a mano «Proponi» non lo tocca. Se la proposta non vi piace, Svuota le proposte toglie solo i turni messi da «Proponi»; quelli scelti a mano restano. Se nessuno può, il posto resta vuoto e l'avviso dice perché.

In fondo alla pagina, Turni per persona dice quanti turni ha ognuno nel mese, quanti sabati, e quanti ne sarebbero Giusti in proporzione alle ore di contratto.

7. Le regole scritte a parole: «Parla con Proponi»

Quello che «Proponi» non può sapere si scrive a parole nel riquadro Parla con Proponi, sopra la griglia. Per esempio: «Luca e Paolo mai nello stesso turno», «chi fa la sera non fa la mattina dopo», «Sara solo il mattino», «Marco al massimo 2 sabati al mese». Si preme Invia.

La risposta dice cosa ha capito, e le regole capite compaiono in Regole capite, da salvare: ognuna vale sempre o solo per quel mese. Quelle sbagliate si tolgono con Scarta. Poi:

• Salva e rifai la proposta: salva le regole, toglie i turni messi da «Proponi» e li rimette con le regole nuove (quelli a mano restano);
• Salva soltanto: le regole valgono dalla prossima volta che premete «Proponi».

Le regole salvate restano in cima al riquadro, con Spegni, Riaccendi e Togli. Se manca il collegamento all'intelligenza artificiale, la chat non è disponibile e il riquadro lo dice.

8. Ritoccare a mano

Un clic su un posto apre la finestra con il giorno, la fascia e il posto. Nel campo Chi ci sono, in cima, le persone che Possono, ognuna con quanti turni ha già nel mese e se preferisce quella fascia. Sotto, quelle Con un problema, con il perché: si possono mettere lo stesso, e l'avviso resta.

In fondo c'è Nessuno: quel giorno il posto non va coperto. «Proponi» lo salta e non conta fra i posti vuoti. Lasciando il campo vuoto, invece, il posto torna libero. Poi Salva.

9. «Pubblica» e i cambi dopo

Quando il mese è pronto, Pubblica. Se restano posti vuoti o conflitti, la finestra lo dice prima di confermare. Ognuno riceve i suoi turni del mese nella campanella e per email.

Se dopo la pubblicazione si sposta qualcuno, chi esce e chi entra in un turno ricevono subito l'avviso. Per fare tanti cambi senza avvisare a ogni clic c'è Rimetti in bozza: il mese resta visibile a tutti com'è, e i cambi non avvisano nessuno finché non si preme di nuovo «Pubblica».

10. I turni per chi li fa

In Turni → Turni ognuno trova il mese: in cima Oggi, con chi è di turno adesso e in ogni fascia di oggi; poi I tuoi turni, giorno per giorno con l'orario; sotto la griglia di tutti, con i propri evidenziati. Con Scarica il PDF il mese esce su un foglio A4 orizzontale, da stampare o da mandare.

Si vedono solo i mesi pubblicati: prima della pubblicazione c'è scritto che arriverà un avviso. Chi gestisce i turni vede anche la bozza. Quando a un turno mancano meno di 24 ore arriva un promemoria, nella campanella e per email, una volta sola.

Gli errori da evitare

• Ferie dette a voce. Il costruttore conosce solo le ferie e i permessi registrati nell'area Azienda: quelli detti a voce non li vede.
• Nomi diversi per la stessa fascia. «Mattina» un giorno e «Mattino» un altro fanno due righe nella griglia e nelle disponibilità.
• Dimenticare «Pubblica». In bozza la squadra non vede il mese e non riceve niente.
• Rimettere in bozza e non ripubblicare. Finché non si ripubblica, chi viene spostato non riceve l'avviso.
• Sbarrare le ferie nelle disponibilità. Non serve: ferie e permessi registrati contano già.