Call center e ticket: nessun cliente resta senza risposta

Un software per il call center e i ticket, pensato per chi risponde ai clienti

Il cliente scrive alla casella info, poi chiama, poi manda un WhatsApp al numero del tecnico. Tre persone diverse hanno un pezzo della storia e nessuno sa se qualcuno gli ha risposto. L'area Call center & Ticket di gestire.it raccoglie tutto quello che arriva dai clienti: ogni richiesta diventa un ticket con il suo numero, chi lo segue, la priorità e la scadenza, e la risposta parte dall'indirizzo dell'azienda. Le chiamate perse non si perdono più, e i turni del centralino si preparano in un'ora invece che in un pomeriggio.

Cosa c'è nell'area

• Ticket: una voce sola con dentro l'Elenco (vista «Da prendere», «Prendo io», «Rispondi» con i modelli di risposta e gli articoli della knowledge base, «Nota» per i colleghi), la Bacheca per stato, il Report (quanto aspetta il cliente, le ore di punta), il Calendario delle scadenze, il Gantt e i Modelli di risposta. Un ticket si divide in sottoattività, passa a un collega, aspetta il cliente, si «Rimanda» a domani, alla prossima settimana o a una data (torna da solo, e subito se il cliente scrive) o con «Trasforma in…» diventa un task o una pratica. I ticket delle caselle «Ticket» nascono ogni 3 minuti; quelli che nessuno prende fanno partire i solleciti a scalini, prima a chi segue la casella e poi al responsabile del Call center.
• Da richiamare: le chiamate perse di oggi e di ieri non ancora recuperate. «Richiama» fa squillare il vostro interno e poi il cliente, e se risponde la persa si chiude da sola. Funziona con il centralino collegato.
• Posta in arrivo: le email delle caselle dell'azienda, compresa la PEC, che hanno acceso «Scarica in Posta in arrivo», lette ogni 5 minuti senza toccare niente sul server, le più recenti in cima. Un messaggio diventa ticket, si collega a un cliente della Rubrica o si archivia; chi vede più caselle filtra e raggruppa per casella. Le regole smistano da sole le email di sempre, anche prima che diventino ticket, e «Crea una regola da questa email» ne prepara una già compilata; «Elimina» la toglie da gestire.it.
• WhatsApp: le conversazioni dei clienti con i numeri WhatsApp dell'azienda, una riga per persona, viste da tutto il call center e non solo dal telefono di uno. Vedi WhatsApp e SMS.
• Chat: le chat dei siti e dei social, che diventano ticket e si rispondono dal ticket come le email.
• Turni: i turni del mese pubblicati, le Disponibilità di ognuno («sì», «preferito», «no» per giorno e fascia), il Costruttore con «Proponi», che riempie i vuoti senza mai mettere qualcuno dove ha detto no o è in ferie, e «Pubblica», che manda a ognuno i suoi turni. Per chi gestisce: persone, fasce e chiusure.
• Strumenti: lo Storico di un numero (tutte le chiamate degli ultimi tredici mesi), i Numeri di squadra delle chiamate in entrata, solo totali e niente per persona, e i referenti dell'Area clienti, con l'ultimo accesso e il link da rimandare.

Le caselle di posta del Call center

In Impostazioni → Caselle di posta ogni casella ha le sue scelte. Una casella si legge solo dopo una «Verifica» riuscita.

• Caselle «Ticket»: ogni email diventa un ticket, o continua il suo. Si scelgono «Chi segue questa casella» (osservatori di ogni ticket nuovo, con l'avviso) e «Solo loro», che fa nascere i ticket privati: li vedono loro, chi li prende e chi gestisce il Call center. La conferma al cliente e «com'è andata?» alla chiusura hanno tre modi: «Automatica», «Chiedi ogni volta» o «Mai». Con «Anche per preventivi ed email» la stessa casella spedisce anche preventivi ed email, e le risposte restano nei ticket.
• Caselle dei preventivi e PEC: con «Scarica in Posta in arrivo» acceso, come di serie, la posta entra nella Posta in arrivo; spento, la casella serve solo a spedire.
• Solleciti: per ogni casella Ticket, dopo quanti minuti di orario di lavoro (di serie 30) richiamare chi la segue e dopo quanti (di serie 120) avvisare il Responsabile Call center, il ruolo fisso in Azienda → Ruoli. La mattina arriva il riepilogo per casella, e il responsabile vede anche i ticket in carico a chi è assente oggi.

Il funzionamento passo per passo è nella pagina call center e ticket.

Chi ci lavora e con quali permessi

• Usa: vede le chiamate, i turni e i ticket; i ticket privati solo se sono suoi, li ha creati o li osserva. Vede la Posta in arrivo delle caselle che segue e fa le regole solo per quelle. Di partenza ce l'ha chi ha il ruolo call center o fa i turni, e chi viene scelto in «Chi segue questa casella» lo riceve da sé.
• Gestisce: costruisce e pubblica i turni, vede tutti i ticket, cura i modelli di risposta, legge la posta in arrivo di tutte le caselle, elimina le email e collega WhatsApp e le chat.

L'area si accende con il modulo Call center & Ticket; gli admin la gestiscono sempre.

Come si collega alle altre aree

Il ticket di un cliente si lega alla sua scheda in Rubrica, e da lì si vede con richieste, preventivi e lavori. Con «Trasforma in…» il ticket diventa un preventivo nell'area Commerciale, un lavoro o un disservizio in Lavori, e si chiude con una nota. Le segnalazioni che il cliente manda dall'area clienti arrivano qui. Le ferie approvate in Azienda entrano nel costruttore dei turni, e le risposte che tornano spesso diventano articoli della knowledge base. Di notte e nel fine settimana una chiamata persa sulle linee delle urgenze può diventare da sola un'urgenza per chi è di pronto intervento.

In una dimostrazione vi facciamo vedere una mattina di ticket, con una email, una chiamata persa e un WhatsApp che finiscono nello stesso elenco.