Giri di contatti su WhatsApp e consensi dei clienti, passo per passo

Prima di cominciare

Questa guida è per chi manda i giri: chi gestisce l'azienda, il commerciale, il call center. Serve un numero WhatsApp dell'azienda collegato in Impostazioni → Numeri WhatsApp (vedi WhatsApp e SMS): da lì partono i messaggi e lì arrivano le risposte.

In una riga: Nuovo giro → a chi → il messaggio → anteprima e «Manda» → le risposte nella tabella → «Chiudi il giro».

1. Nuovo giro

In Scrivania → Giri di contatti si preme Nuovo giro e si compila:

• Per cosa: Conferma («ci sei?», con sì, no o forse), Comunicazione (una promo o un avviso, con «le interessa?») o Raccolta (una domanda aperta);
• A che titolo scrivi: Interno (ai colleghi), Servizio (su quello che il cliente ha chiesto o ha in corso) o Promozione. Decide chi può riceverlo, vedi il capitolo 6;
• il Titolo, per ritrovarlo nell'elenco: chi riceve il messaggio non lo vede;
• La domanda, che va in fondo al messaggio. gestire.it aggiunge «Rispondi qui con SÌ o NO»;
• Il messaggio, che comincia dopo «Ciao [nome],»: il nome lo mette gestire.it per ognuno;
• Chiedi anche: le cose in più da sapere, una per riga, per esempio «Porti qualcuno?» o «Allergie o intolleranze?»;
• Quando, Dove e Link (la riunione su Meet, la posizione su Maps, la pagina della promo), che si aggiungono sotto il testo;
• Dal numero WhatsApp, se l'azienda ne ha più di uno.

2. A chi

Nella stessa finestra, in A chi, si sceglie il primo gruppo:

• I colleghi, anche solo questi ruoli (nessuno spuntato: tutti i colleghi attivi);
• I partecipanti di una riunione;
• I clienti fissi VIP;
• Tutti i clienti in Rubrica, anche solo i clienti del settore;
• Un elenco scritto a mano, con nome e telefono.

Dopo il salvataggio, nella pagina del giro, Aggiungi persone aggiunge altri gruppi: chi c'è già, con lo stesso telefono, non si ripete. Chi non ha un telefono resta fuori e lo si vede nella tabella.

Da una riunione confermata si fa prima: Chiedi conferma su WhatsApp apre un giro già pronto con giorno, ora, luogo, link della riunione, la domanda «Ci sei?» e i partecipanti dentro. Si rilegge e si manda.

3. Anteprima e «Manda»

Il messaggio non parte da solo. Manda apre l'anteprima: il testo come lo leggerà ognuno e quante persone lo riceveranno. Confermato, parte su WhatsApp a tutti, qualche secondo l'uno dall'altro, e le risposte arrivano nella pagina man mano.

Se dopo aggiungete altre persone, il pulsante diventa Manda ai nuovi: parte solo a chi non l'ha ancora ricevuto.

Ognuno riceve il suo link breve: nella colonna Link si vede chi l'ha aperto. Le anteprime di WhatsApp non contano.

4. Le risposte

Nella tabella del giro ogni persona ha il suo stato: da mandare, mandato, ha risposto, da chiamare, escluso, non partito. Quando qualcuno risponde su WhatsApp, gestire.it legge la risposta: in Risposta il sì, il no o il forse, in Dettagli quello che avevate chiesto in «Chiedi anche», in Ha scritto il testo vero. A chi risponde arriva un «Grazie, segnato».

Dal menu della riga:

• Segna la risposta, per chi ha risposto a voce o da un altro telefono;
• Chiama, che apre la telefonata dal telefono o dal computer;
• Rimanda il messaggio, che lo rimette fra quelli da mandare: parte con il prossimo «Manda ai nuovi»;
• Togli dal giro: non riceve più i messaggi e non conta nelle risposte.

5. Chi non risponde, e chiudere il giro

Se volete richiamare chi non risponde, in Canali si spunta la telefonata e in Da chiamare dopo (minuti) si scrive quanto aspettare: passato quel tempo, chi non ha risposto diventa Da chiamare, e dalla sua riga si usa Chiama.

Il giro resta aperto alle risposte per due settimane. Chiudi il giro lo chiude prima: le risposte che arrivano dopo vanno nella posta di WhatsApp, in Call center, come gli altri messaggi.

6. Chi resta escluso, e perché

Prima di mandare, gestire.it guarda persona per persona se il messaggio le può arrivare:

• Interno: parte a tutti i colleghi;
• Servizio: parte a tutti, tranne a chi ha detto di no;
• Promozione: parte solo a chi ha detto sì alle promozioni.

Chi non può riceverlo resta escluso, con il motivo scritto nella sua riga. Se qualcuno risponde «non scrivetemi più», «cancellatemi» o «stop», gestire.it registra il suo no su tutti i canali e da lì in poi non riceve più niente, nemmeno i messaggi di servizio.

7. Registrare un consenso

Il sì o il no di un cliente si registra nella sua scheda in Rubrica, nel riquadro Consensi, con Registra un consenso:

• Il cliente ha detto: sì o no;
• Per: messaggi WhatsApp, email, telefonate o tutti i canali;
• Da dove: nella richiesta, da un modulo, nel contratto, al telefono, su WhatsApp, segnato a mano;
• La prova: il modulo firmato, la mail, la frase detta al telefono.

Vale l'ultimo registrato, e lo storico resta. Se il cliente cambia idea si registra la nuova risposta; il cestino della riga serve solo per un consenso segnato per errore. Più dettagli in Consensi dei clienti.

Gli errori da evitare

• Una promozione segnata come «Servizio». Il titolo decide chi la riceve: uno sconto è una promozione, anche se va ai clienti di sempre.
• Registrare un consenso senza la prova. Senza la prova, quel sì non si può dimostrare.
• Cancellare un consenso perché il cliente ha cambiato idea. Si registra la nuova risposta: così resta lo storico.
• Mandare due volte alle stesse persone. Per chi si è aggiunto dopo c'è «Manda ai nuovi»; per una persona sola, «Rimanda il messaggio».
• Lasciare il giro aperto per settimane. Chiuso il giro, le risposte tardive vanno nella posta di WhatsApp, dove qualcuno le legge.